¿Cómo reaccionaría usted, si el gerente general de un banco asesora a un cliente sobre cómo invertir y transferir su dinero al extranjero, y luego resulta que este es cliente una Personas Expuestas Políticamente relacionada a grandes casos de corrupción en su país, por ejemplo Vladimiro Montesinos Torres?

Este caso ha sido público y notorio en Perú y tuvo efectos funestos para la institución, que ahora tiene que redoblar sus esfuerzos para recuperar la imagen dañada y para responder a la reacción de las entidades supervisoras.

En un video aparece el entonces gerente general de uno de los principales bancos del Perú conversando con Montesinos, en un trato bastante amigable ya que ambos se conocían desde que eran pequeños.

En esa reunión, el gerente le explica cómo transferir sus fondos al extranjero, ya que Montesinos le dijo que tenía US$3 millones en una cuenta corriente en el banco. Montesinos explicaba que cada vez que su cuenta llegaba a los US$600,000, él retiraba US$500,000, obteniendo un Certificado en el mismo banco por dicho monto. Montesinos le confesó que tenía cinco o seis Certificados.

En noviembre de 1999, fecha en que se llevó a cabo la reunión, Montesinos, sin fortuna previa, ejercía el cargo de Asesor del Servicio de Inteligencia Nacional, con un salario de US$500, mensuales. Los montos depositados en diferentes bancos no guardaban relación con la actividad que desempeñaba, por lo que era posible reportar las transferencias como sospechosas. El caso prueba que existieron valores de amistad y confianza excesiva entre el gerente y el cliente que pusieron en riesgo las buenas prácticas del banco.

El buen trato al cliente es un mecanismo para lograr su fidelización, pero no para simplemente seguir sus instrucciones. Las instituciones del sistema financiero adoptan diversas estrategias para cautivar a los clientes, pero se debe poner atención para no poner en riesgo por la extrema confianza, las prácticas de diligencia debida, alerta efectiva y control concurrente del cliente “amigo”.

Pero las entidades no deberían sólo tener en cuenta el tipo de relación que establecen con aquellos clientes a los que los une un cierto grado de amistad sino también hay que saber guardar las distancias con los clientes de alto riesgo. Conocerlos más no significa monitorear menos su actividad.

Para minimizar el riesgo y para que las entidades bancarias no tengan que presenciar ejemplos como el citado, la entidad deberá contar con una “carpeta del cliente”, con documentación donde se incluyan referencias bancarias y comerciales, información sobre la actividad y el origen de los fondos, el contrato de cuenta y los formularios del “perfil de cliente”.

Los beneficios de elaborar un perfil del cliente serán que se conocerá el riesgo que le significa este cliente a la institución financiera y se determinará la manera de enfrentarlos. Ayudará a saber con anticipación si la entidad está dispuesta a prestar los servicios a ese cliente o no y a llevar a cabo una comparación periódica entre la información del perfil y el uso efectivo de los servicios.

Un cliente puede ser un “amigo conocido”, pero eso no significa que pueda saltarse las normas y estatutos del conocimiento del cliente de las instituciones financieras y eso no deberían olvidarlo los empleados, a menos que practiquen la “ceguera voluntaria”.

Podría darse el caso de que un empleado cerrara una importante operación con ese “amigo cliente” que no conoce debidamente, sin embargo, el éxito puede convertirse en fracaso porque no calculó el “costo-beneficio” real de la operación.

De esta forma, lo único que se logrará es poner a la institución en la visión pública, resultando una operación negativa con la consecuente huida de clientes fieles y positivos, y pérdida de credibilidad de la institución.

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